ITSM (Information Technology Service Management) est un ensemble de processus de gestion des IT qui permettent à votre organisation de concevoir, de fournir, de soutenir et de gérer les services des IT. Les organisations qui mettent en œuvre une stratégie de ITSM considèrent les IT comme un fournisseur de services axé sur la prestation de services de qualité à leurs entreprises et à leurs employés.
ITSM ne concerne plus uniquement les grandes entreprises. Les entreprises de toutes tailles dépendent de plus en plus de la technologie pour atteindre des niveaux optimaux de productivité et d’efficacité, et pour obtenir des résultats et réussir. Un logiciel robuste de ITSM peut aider une organisation à harmoniser les services de IT avec les besoins opérationnels tout en offrant de la valeur à aux clients internes, c’est-à-dire les employés. Les solutions ITSM de Solarwinds aident à fournir un service exceptionnel chaque jour.
Voici quelques-uns des principaux avantages des outils de ITSM pour une organisation :
- Communication simplifiée pour la prestation de services : Élimination des chaînes de courriel longues et mal orientées entre les demandeurs et les fournisseurs de services.
- Gain de temps et d’argent : Proposition des solutions le plus rapidement possible pour que les employés puissent reprendre leurs activités.
- Plateforme unifiée pour une expérience sans faille des employés : Connexion des employés aux solutions de n’importe quel service.
- Work Smarter, Not Harder : Création d’une meilleure expérience pour les employés et une prestation de services plus efficace grâce à l’intelligence artificielle, aux automatismes de flux de travail et de billetterie, et aux méthodes d’engagement flexibles du bureau de service comme le chat en direct et le mobile.
- Vue à 360 degrés des données de service : Création de l’harmonie dans un ensemble de données dissonantes. Utilisation d’une plate-forme unique pour suivre chaque actif de IT, les connecter avec les incidents, les changements, les utilisateurs et les services qui affectent votre organisation.
Transformation digitale
La gestion moderne des services de IT, comme toute stratégie de transformation numérique, a le potentiel de toucher tous les employés de chaque domaine d’activité. Ce qu’il y a de formidable à diriger votre transformation numérique avec ITSM, c’est que vous êtes en territoire familier — les professionnels IT ont passé des années à perfectionner leurs services par le biais de la billetterie, de la gestion du changement, de la gestion des biens de TI, et plus encore.
Comment budgétiser l’évolution des besoins technologiques
La création d’un budget de ITSM est l’un des efforts les plus difficiles au sein de toute organisation IT. Au fur et à mesure que les entreprises s’efforcent d’intégrer les « postes de travail » traditionnels à la main-d’œuvre BYOD « Bring Your Own Device » et à distance/mobile, la gestion du processus de budgétisation des IT évolue également. En tant que « visage » de l’ensemble de l’organisation des IT, l’équipe de soutien et de service des IT a une responsabilité de mieux comprendre les besoins de l’entreprise et les répercussions de l’industrie qui peuvent découler des décisions budgétaires.
Il y a beaucoup d’avantages à utiliser le portail de services par rapport au courriel et aux lignes téléphoniques de soutien de la IT. Le portail de services permet au bureau de service de recueillir des renseignements complets sur chaque ticket, éliminant ainsi une grande partie des échanges qui accompagnent la communication de soutien traditionnelle. Il peut également relier les employés aux options libre-service, s’ils le souhaitent.
Mais ne nous croyez pas sur parole. Nous avons sondé plus de 300 professionnels de la TI comme vous pour savoir comment leurs utilisateurs soumettent des demandes et des demandes, et si le portail de services a eu un impact tangible au sein de leur organisation.
Automatiser votre service desk
Chaque partie d’une transformation numérique devrait produire vitesse et qualité. La solution moderne de service desk est de perfectionner des automatismes simples pour atteindre ces deux objectifs.
Les automatismes du Service Desk peuvent acheminer les tickets automatiquement en fonction de n’importe quel nombre d’entrées de données comme la catégorie ou le service. Il suffit d’atterrir dans la bonne file d’attente pour accélérer la solution. De plus, l’intelligence artificielle peut aider le demandeur avec les catégories et sous-catégories suggérées, assurant la saisie correcte des données afin que le ticket soit correctement routé.
Les notifications automatiques aident à accélérer les flux de travail de prestation de services complexes. Adopter un processus d’intégration, qui pourrait inclure des tâches simultanées des ressources humaines, de la TI, des installations, de la comptabilité, de la sécurité, etc. Plutôt que de regrouper les bonnes données dans une chaîne de courriel, un élément de catalogue de services peut collecter les données dès le départ et envoyer des notifications et des remontées automatiques à chaque fournisseur de services.
Bien sûr, une prestation plus rapide des services est bénéfique pour les employés. Ils auront le temps et les ressources nécessaires pour bien faire leur travail. Mais il y a aussi un avantage financier tangible.
Une prestation plus rapide des services signifie une réduction des dépenses de fonctionnement et plus de temps pour que le personnel puisse se concentrer sur des objectifs plus vastes. En fin de compte, il aidera l’entreprise avec ses objectifs financiers les plus importants. En fait, 56 % des PDG dans un récent sondage de Gartner disent que les investissements numériques ont amélioré le bénéfice net, et celui-ci est un investissement facile à faire.
Intégrations Service Desk pour la transformation numérique
L’un des objectifs de la transformation numérique est de recueillir toutes les données au sein d’une organisation et de les mettre au travail. Votre sélection d’outils numériques devrait travailler ensemble pour vous donner une vue complète de la façon dont tout fonctionne ensemble dans l’entreprise.
ITSM et, par extension, la gestion du service aux employés aidera à présenter cette vue à 360 degrés. Tout d’abord, le simple fait de suivre les données sur les appareils, les applications et d’autres biens au moyen d’une plateforme de gestion des services ouvrira de nouvelles portes aux services internes.
Maintenant, chaque billet de chaque employé viendra avec un enregistrement de l’appareil ou de l’outil à l’origine du problème. Cela aidera à résoudre les problèmes et, plus important encore, à prendre des décisions organisationnelles plus importantes au sujet de la technologie. Vous aurez un enregistrement de chaque incident impliquant un certain modèle d’ordinateur portable ou une application cloud particulière, qui vous aidera à décider si c’est le moment d’un changement.
C’est là que ça devient intéressant. À mesure que votre organisation passe aux outils et aux dossiers numériques pour chaque fonction de chaque service, votre bureau de service peut s’intégrer à ces éléments essentiels de la transformation numérique. Qu’il s’agisse d’une plate-forme de communication à l’échelle de l’organisation (comme le courriel ou Slack), d’un outil de connexion ou d’approvisionnement unique, d’un logiciel de gestion de projet ou d’une plateforme de CRM, votre centre de services peut créer des notifications, actions et automatismes pour ces autres outils dans un élément du catalogue de maintenance.
Il y a des raccourcis partout avec l’intégration des applications. Si votre solution de bureau de service vaut son poids, il sera conçu pour des interactions personnalisées avec tout ce que votre organisation adopte par la transformation numérique.
ITSM pour l’expérience client
L’accent mis sur les avantages numériques est d’améliorer l’entreprise, et la façon d’améliorer l’entreprise est de créer la meilleure expérience client possible. En amorçant votre transformation numérique avec la ITSM, vous pouvez vous concentrer sur le client interne — vos employés. Quand ils peuvent obtenir ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, ils peuvent passer plus de temps à créer une expérience positive pour vos clients externes.
Les meilleurs endroits où travailler ne se contentent pas d’offrir des heures, des salaires et des avantages sociaux exceptionnels. Ils offrent également un environnement de travail sans frictions, où les employés ne sont qu’à un clic ou deux des ressources dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail. Il est difficile de créer cet environnement lorsque tous les ministères de l’organisation veulent qu’ils utilisent différentes formes de communication et différents outils pour présenter des demandes. C’est pourquoi une solution de gestion des services à plateforme unique est si pratique pour les employés. Ils peuvent déposer une demande pour n’importe quel ministère par l’entremise du portail de services, et comme nous l’avons indiqué ci-dessus, les fournisseurs de services en aval peuvent utiliser les intégrations du bureau de service pour offrir les solutions comme ils l’entendent.
L’employé n’a pas nécessairement besoin de savoir comment les fournisseurs de services répondent à ses demandes. L’employé n’a pas besoin de reconnaître la présence de l’intelligence artificielle, de l’automatisation ou d’autres technologies intelligentes. Le client veut simplement une résolution rapide, que tous ces outils numériques peuvent aider à fournir. L’évaluation de base de tout outil numérique devrait inclure l’impact sur le quotidien du client. Dans le cas d’un outil de ITSM, c’est facile à mesurer. Tous ces clients travaillent dans votre immeuble.
Comme dit plus tôt, la création d’un budget de gestion des services ITSM est l’un des efforts les plus difficiles au sein de toute organisation de IT. Avec tous vos coûts fixes traditionnels, plus l’évolution constante des coûts d’immobilisations pour la technologie, il n’est pas étonnant que de nombreux services de IT se concentrent simplement sur le réseau, les pares-feux, les services sans fil, le matériel et les applications commerciales. Les services de IT et les organismes de soutien se concentrent presque exclusivement sur les postes et explorent rarement des façons d’accroître la qualité et le succès des services qu’ils offrent. Au fur et à mesure que les entreprises passent des postes de travail traditionnels aux politiques BYOD et aux travailleurs à distance mobiles et tablettes, le processus annuel d’élaboration du budget des IT évolue. En tant que « visage » de l’ensemble de l’organisation des IT, l’équipe de soutien et de service des TI a une occasion unique – et une responsabilité – de mieux comprendre les besoins de l’entreprise et les répercussions de l’industrie qui peuvent découler des décisions budgétaires.
Article écrit par Alan Beugre, Support et Avant-Vente de QBS France.
Source : https://www.solarwinds.com/solutions/itsm-solutions
https://www.youtube.com/watch?v=d1cn88HEgfQ
https://www.youtube.com/watch?v=ODeBm4LmeJU
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E.R.